Kennen Sie das? Sie starten Ihre Kundenakquise am Telefon, fragen sich bis zum Entscheider durch, präsentieren Ihr Anliegen und weisen auf all die vielen Vorteile hin, die Ihr Angebot bringt. Zurück kommt nur: “Danke, kein Bedarf”. So oder so ähnlich erleben es einige Vertriebsmitarbeiter bei ihrer Telefonakquise.
Täglich wird eine hohe Anzahl an Menschen fließbandartig “abtelefoniert”. Täglich werden dieselben Worte wiederholt. Täglich wird dabei auf Desinteresse gestoßen.
Das Problem lauert an folgender Stelle: Das Pferd wird bei der Telefonakquise oft verkehrt herum aufgesattelt.
Der durchschnittliche Telefonist präsentiert sein Angebot schnell und konkret. Sein Gesprächspartner fragt sich währenddessen aber nur: “Was soll ich damit?” Und das aus einem einfachen Grund. Kunden kaufen keine Produkte. Kunden kaufen den Nutzen.
Hinter diesem Nutzen steht ein individuelles Bedürfnis. Erfolgreiche Vertriebler wissen das. Sie wissen, dass wenn ein Kunde zum Beispiel einen Bohrer kauft, er eigentlich nicht den Bohrer kauft – sondern das Loch in der Wand. Der Bohrer ist bei diesem Beispiel nur das Mittel zum Zweck. Kunden kaufen also den Nutzen. Doch wie verkaufen Sie nun diesen Nutzen? Richtig: Durch Emotionen.
Auch bei der Kundenakquise am Telefon kommt es auf die Emotionen an
Was keine Emotionen in unserem Gehirn auslöst, erzielt keine Wirkung. Am besten blickt man durch die Brille des Kunden auf das eigenen Angebot. Welcher Nutzen wird gestiftet? Welches Bedürfnis wird befriedigt? Gute Nutzenargumentationen sind beispielsweise mehr Sicherheit, mehr Umsatz, Zeitgewinn, neue Kunden oder eine Leistungssteigerung.
Wir Menschen sind stets auf der Suche nach positiven Gefühlen. Das Belohnungssystem im Gehirn reagiert besonders auf positive Überraschungen und zwischenmenschliche Gesten. Positive Emotionen sind damit ein mächtiges Mittel bei der telefonischen Kundengewinnung.
Das Zauberwort für erfolgreiche Kundengewinnung am Telefon lautet Wertschätzung
Jeder potenzielle Kunde bringt andere Bedürfnisse mit, die es zu stillen gilt. Bei Ihrem Anruf wird daher nicht Ihre erste Intention sein, Ihr Anliegen zu präsentieren und Ihre Argumente loszuwerden. Bei Ihrem Anruf muss es vielmehr darum gehen, das Bedürfnis Ihres Gegenübers zu erkennen (oder zu wecken!), Emotionen zu erzeugen und den Nutzen anzubieten, der zu Ihrem Wunschkunden passt.
Wenn Sie also einen Bohrer verkaufen, präsentieren Sie nicht einfach Ihren Bohrer, sondern beschäftigen sich mit dem Bedürfnis ein Loch in die Wand zu bohren – und zwar bei jedem Wunschkunden individuell. Das ist Wertschätzung am Telefon.
Weichen Sie ruhig von Ihrem professionellen Leitfaden ab und zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn ernst nehmen. Lösen Sie einfach das Problem. Stures Abtelefonieren war gestern. Zählen Sie bei Ihrer Telefonakquise auf Wertschätzung sowie Augenhöhe und erlangen Sie so das Vertrauen Ihres Gegenübers – das Grundgefühl für jede langfristige Kundenbindung.
